A avaliação e a “síndrome da árvore de natal”

A prática de criar artifícios para impressionar avaliadores ainda existe, mas aos poucos vem sendo mudada pelo trabalho de orientação das instituições de acreditação

A avaliação e a “síndrome da árvore de natal”

A prática de criar artifícios para impressionar avaliadores ainda existe, mas aos poucos vem sendo mudada pelo trabalho de orientação das instituições de acreditação

Um dos momentos importantes do crescimento de um hospital é o reconhecimento por meio das certificações e acreditações. Para que isso ocorra, existe um processo elaborado em que a instituição será acompanhada e avaliada para saber o quanto ela realmente evolui. No entanto, existem situações em que algumas destas instituições “enfeitam” sua realidade para tentar impressionar os avaliadores no momento da visita.

Estas mudanças repentinas são popularmente conhecidas como Síndrome da árvore de Natal por se tratarem de artifícios ou “enfeites” criados especificamente para receber as equipes de acreditação e auditorias.

De acordo com o Dr. Rubens Covello, CEO do IQG – Health Services Accreditation, este comportamento é mais comum em instituições mais recentes em processos de acreditação e praticamente inexiste em empresas que possuem pelo menos 10 anos de vivência com a cultura da qualidade e melhoria contínua de processos. “Temos notado que isso tem ocorrido menos ao longo dos anos, pois as instituições estão mais maduras em relação à qualidade. No entanto, ainda percebemos que isso continua recorrente naqueles locais mais recentes, que ainda não abraçaram esta cultura da qualidade e melhoria. É necessário que elas compreendam a avaliação como ferramenta de aprendizagem, pois se trata de um especialista de fora que faz uma análise e mostra onde você corre risco”, explica.

Para Covello, a razão está no alinhamento entre os setores e processos que são mais homogêneos em instituições mais maduras. “O hospital talvez seja o local que possui mais culturas fragmentadas no mercado, pois tem serviços diferentes, pessoas com experiências diferentes, etc. Neste tipo de organização podem ocorrer algumas ilhas de excelência, no entanto, outras ilhas não terão a mesma excelência. Por isso a acreditação ajuda a unificar a cultura da qualidade, acabando com a ideia de ilhas”, detalha o CEO do IQG.

O superintendente técnico da Organização Nacional de Acreditação (ONA), Dr. Péricles Góes Cruz, também concorda que não são todas as instituições que aderem à prática de disfarçar falhas para impressionar avaliadores. Para ele, aqueles que procuram pela acreditação, já buscam uma forma de melhorar e, por isso, precisam mostrar onde estão falhando. “Para mim, esta não é uma prática usual das organizações de saúde. As instituições que venham a praticar este tipo de situação estão enganando a si mesmas”, comenta.

O representante da ONA também explica que tentar aparentar ser o que não é ou burlar uma avaliação pode trazer muito mais prejuízos do que benefícios para uma instituição.

Devido à experiência dos avaliadores, não demora para a verdade aparecer. Ter procedimentos encadernados, certificados, mas não colocá-los na prática é uma das principais falhas apontadas pelos especialistas. Além disso, perceber que a cultura de qualidade não faz parte da realidade e dos valores de todos os setores de uma organização de saúde é algo que pode ser notado com uma entrevista com qualquer colaborador ou mesmo paciente.

A principal forma de “enfeite” apontada por todos entrevistados são os protocolos que estão organizados em documentos impressos, mas não fazem parte da realidade praticada das instituições.

“Todas as ações que não envolvam ações diretas do paciente e tem mais relação com procedimentos administrativos e processos diários com funções mais mecânicas é onde observamos que há mais tentativas – frágeis – de tentar criar uma evidência que não existe. No entanto, os avaliadores conseguem identificar que aqueles procedimentos estão apenas no papel e não fazem parte da rotina diária da instituição”, explica o superintendente do Consórcio brasileiro de Acreditação (CBA), heleno Costa júnior.

Para Eduardo Ferraz, Health Care Coordinator da DNV GL – Business, instituição acreditadora credenciada da ONA, uma das estratégias que pode ajudar as instituições a se organizarem é criar simulações de avaliação para que se acostumem com os processos avaliativos.

“Ao percebermos qualquer discordância, mostramos isso da melhor forma possível, com parceria e clareza, indicando cada item que não está de acordo com as normas. E mesmo que esteja tudo alinhado, nós sempre vamos promover estímulos para a melhoria contínua. Nós dizemos aqui que auditoria pode ter densidade, mas ela não pode ser tensa. Nós não podemos gerar nenhum tipo de desconfiança do cliente, por isso dialogamos claramente. Uma sugestão que oferecemos é que eles possam fazer simulações de auditorias para que possam se acostumar com este momento, sem nervosismos e apresentar os procedimentos e protocolos do hospital da melhor forma possível”, detalha Eduardo.

No caso do Instituto brasileiro para Excelência em Saúde (IBES), os avaliadores são treinados em técnicas de entrevistas e coleta de dados e evidências. “Fazemos capacitações bimestrais à distância e trimestrais presenciais para que o corpo de avaliadores seja capaz de distinguir as diferentes situações, esclarecendo e educando o gestor, quando necessário, sobre a importância e os ganhos de uma prática implantada de maneira eficaz”, explica Vivian Giudice, diretora de planejamento e controle da empresa.

Em qualquer hipótese e sob qualquer ângulo, o processo de avaliação é um ato voluntário da instituição de saúde, no qual ética, integridade e transparência são os requisitos mais básicos para qualquer início de processo.

Por Diego Andrade - Dez/2018 
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