Inovação que vem da empatia

Como o Design Thinking tem criado soluções para antigos problemas de instituições de saúde e seus stakeholders

Inovação que vem da empatia

Como o Design Thinking tem criado soluções para antigos problemas de instituições de saúde e seus stakeholders

Design Thinking é um modelo de gestão que busca resoluções pensadas de forma coletiva e colaborativa para qualquer tipo de problema, partindo de um olhar empático para enxergar as reais necessidades dos stakeholders. Nos últimos anos, tem ganhado espaço em diferentes setores econômicos, tendo um papel importante no desenvolvimento de projetos inovadores como no setor da Saúde.

O conceito surgiu na Alemanha do século 19 junto com a criação da Bauhaus, escola de design, arquitetura e artes plásticas, que tornou-se responsável pelo movimento com o mesmo nome. Em essência, o movimento buscava, por meio de processos, o aperfeiçoamento de produtos ou espaços, com o objetivo de trazer mais funcionalidade. Algumas décadas depois, após o fim da guerra, no final dos anos 1990 com os avanços tecnológicos, a abordagem começou a ficar mais conhecida, especialmente na Europa e nos Estados Unidos.

Dentro do Design Thinking as soluções giram em torno da pessoa, seja ela o cliente, colaborador ou prestadores de serviços. “Um dos exemplos de solução de Design é o primeiro mouse da Apple, que tinha um protótipo desenhado para facilitar o uso. O que aconteceu é que aos poucos o Design Thinking foi sistematizado como uma abordagem de inovação não apenas para designers e passou a servir outras áreas, como administradores, por exemplo. Compreendendo todos os processos do design, a lógica do pensamento, suas ferramentas e testes para encontrar soluções não somente produtos, mas problemas ou inovações, sempre centrado na problematização pelo ponto de vista do usuário” explica Ana Moura, coordenadora do Curso de Design Thinking nos Negócios da FGV e sócia da Monq Consultoria.

Para Ariel Macena, consultor e gerente de Projeto no Instituto Tellus, a abordagem é propícia para processos de inovação. “é uma maneira de compilar o processo do pensamento criativo, criando direções claras para resolução de problemas. O Design Thinking é baseado em três grandes pilares: empatia, que é a capacidade de se colocar no lugar do outro e entender os desafios e questões sob seu ponto de vista; a cocriação, que é o ato de criar em conjunto, mesclando diferentes atores e olhares, equipes multidisciplinares, garantindo uma diversidade de ideias; e experimentação, que é o teste rápido e barato das ideias geradas, garantindo que sejam viáveis”, analisa.

A administração e o marketing tradicional costumam ter uma linha linear, na qual primeiro é feito um diagnóstico do problema, depois é traçada uma estratégia, uma solução é escolhida, passando para a fase de teste até a implementação. “Esse processo é bastante longo, pode levar de um a dois anos, só que os cenários atuais mudam constantemente. Concorrentes já criaram soluções, startups foram criadas e nem sempre é possível esperar ou perder esse tempo” pondera Carla Link, Fundadora e Service Designer na Talking City.

Para a designer, a abordagem enxerga o cliente como ponto de partida, trazendo ele para o começo do processo. “Muitas vezes nós ouvimos de especialistas de Marketing que o cliente sempre tem razão, mas na prática o que prevalece é o custo daquela solução. No Design Thinking é colocado realmente o usuário em primeiro plano. é um processo em aberto, as alternativas encontradas não só podem solucionar uma determinada questão, mas também abrir reflexões sobre os novos caminhos encontrados. É uma reflexão na ação”, explica Carla.

APLICAÇÃO NA SAÚDE

A abordagem do Design Thinking pode ser aplicada também no setor de saúde. “O campo da saúde tem sua estrutura balizada por rotinas, processos e protocolos. Este cenário altamente padronizado seria caracterizado como um terreno desafiador para o florescimento de abordagens inovadoras, mas o que observamos é exatamente o contrário”, analisa Luiza Mendonça, do Escritório de Projetos Estratégicos do hospital Moinhos de vento.

A instituição radicada em Porto Alegre adotou o modelo após uma série de workshops multidisciplinares para a cocriação do Planejamento estratégico do Ciclo 2017-2021. As necessidades coletadas foram revisitadas com uma abordagem de Design Thinking, resultando em 24 projetos agrupados em 12 grupos que se conectam, coordenando ações encadeadas para o alcance dos objetivos institucionais.

“Os métodos de Design Thinking facilitaram a criação de ligações e encadeamentos para as iniciativas levantadas, permitindo uma visibilidade sistêmica de ações estratégicas necessárias para o Planejamento Estratégico. Dessa forma, ações tanto nas áreas administrativas quanto na esfera médica, assistencial, de educação e de pesquisa estão profunda- mente interligadas, potencializando umas às outras”, relata Luiza.

O hospital entende a experiência do paciente como um gerador de valor em saúde e que o conceito dialoga exatamente com essa diretriz. “A implementação de pilotos, após o mapeamento, resultou em ganhos imediatos na satisfação dos pacientes com as áreas abordadas, além de um ganho secundário ao capacitar e envolver as equipes na cocriação dessas iniciativas”, comemora Luiza.

Umas das questões importantes do Design Thinking é a proximidade com os diversos atores que interagem dentro da instituição ou contexto. “Se pensarmos no serviço de saúde, estamos falando para além de médicos e enfermeiros, mas de pessoas que utilizam o serviço, que são atendidas nos hospitais e unidades básicas de saúde. Trazê-los para a discussão dos problemas, das soluções e ajudá-los a participar desse processo pode garantir que as ideias geradas sejam mais aderentes, que tenham real conexão com seu dia a dia e que facilite a sua vida. Talvez um médico, ou um gestor de saúde não conseguisse ter a mesma ideia que o paciente porque ele vivencia o problema sob outro ponto de vista. Assim, essa diversidade propiciada pela capacidade de cocriar e pela empatia auxilia na criação de soluções mais próprias àquela determinada situação”, reflete Macena.

CASO PRÁTICO

O projeto “Escolas das Mães: Empoderando Gestantes para Diminuir a Taxa de Mortalidade Infantil em Santos” desenvolvido em parceria com a Secretaria de Saúde de Santos (SP) e o Instituto Tellus é um exemplo de solução com aplicação de Design Thinking.

Em 2014, a taxa de mortalidade infantil em Santos (SP) era de 13,6 óbitos para cada mil nascidos vivos. Segundo a Organização Mundial de Saúde (OMS), esse número deve estar abaixo de 10. foi identificado que a rotina de pré-natal, em média seis consultas durante a gestação, e do acompanha- mento das puérperas com as consultas pediátricas logo na primeira semana de vida das crianças não eram suficientes para esclarecer as dúvidas das mães, desencadeando problemas na assistência aos bebês e mulheres.

Para solucionar a questão, foi desenvolvido o projeto “Escolas das Mães: Empoderando Gestantes para Diminuir a Taxa de Mortalidade Infantil em Santos”, junto aos servidores das unidades básicas de saúde (Policlínicas), Secretaria de Saúde de Santos, gestantes usuárias dos serviços das Policlínicas e seus familiares. O programa inicial foi estruturado em 4 etapas: 1) diagnóstico, necessidades a serem atendidas; 2) Exploração, análise de dados, entrevistas, reconhecimento do cenário; 3) Cocriação, realização de oficinas e reflexão sobre soluções; 4) implementação, atribuições de responsabilidades, compra de materiais ou tecnologias e treinamento de equipes.

A partir desse trabalho foram elaboradas as chamadas Escolas das Mães. A princípio, oito unidades estruturadas em seis módulos que contemplam a jornada da gestante. Além do atendimento gratuito, as gestantes receberam material para cada módulo e criaram relações com as facilitadoras de saúde, obtendo suporte necessário para suas dúvidas. Entre os temas discutidos estavam planejamento familiar e reprodutivo, controle do pré-natal, instrução sobre a experiência do parto, cuidados com a mulher e o bebê após o nascimento, entre outros temas.

Os resultados não demoraram a chegar. Em 2017 a cidade de Santos obteve o seu menor índice de mortalidade infantil, 9 óbitos para mil nascimentos. em 2017 e 2018 o projeto recebeu expansão com a criação de três novos espaços em policlínicas na cidade. Além da formação de mais de 70 novos facilitadores, houve também a aquisição de equipamentos e a entrega de materiais didáticos para apoio e realização de grupos em 32 unidades do município. Segundo a Prefeitura Municipal de Santos atualmente 2.518 mães foram atendidas.

Por Diana Lume - Dez/2018
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