Experiência do paciente ganha relevância nas instituições de saúde

Unidade ambulatorial do Seconci investe em projeto para compreender possíveis pontos de melhoria

Experiência do paciente ganha relevância nas instituições de saúde

Unidade ambulatorial do Seconci investe em projeto para compreender possíveis pontos de melhoria

Pesquisas sobre o mercado consumidor indicam que cada vez mais a experiência do cliente com a marca será determinante para a sua fidelização, superando o peso em relação à opinião sobre a qualidade do produto ou do serviço adquirido. Tais levantamentos levam em conta todos os segmentos, inclusive o de saúde que, certamente, é um dos setores cuja percepção do consumidor tem maior relevância. Para o paciente, sentir-se bem tratado em uma instituição muitas vezes tem mais importância do que o próprio atendimento médico.  

Cientes disso, instituições de saúde já investem para entender como os pacientes se relacionam com o espaço e quais são as percepções negativas que podem ser aprimoradas. Hoje atuando como gestora de sistemas de gestão da qualidade do Serviço Social da Construção (Seconci), Zenite Militão Pereira tem investido em replicar no ambulatório em que atua – o AME (Ambulatório Médico de Especialidades) Bourroul – uma experiência positiva anterior, de quando trabalhava na Associação de Assistência à Criança Deficiente (AACD).

O objetivo é justamente medir a satisfação do cliente em relação à experiência completa – do momento em que entra ao momento que deixa o ambulatório. A principal diferença na comparação com as pesquisas convencionais é que as entrevistas não são feitas via formulário ou via Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), mas, sim, pelos próprios gestores do ambulatório. “Com isso, podemos entender que são muitos os fatores que permeiam a satisfação e que a insatisfação não necessariamente está ligada a um erro. São muitas as causas que podem contribuir para que um paciente dê continuidade à assistência”, afirma Zenite.

Além disso, ela ressalta que neste tipo de conversa, os pacientes passam a abordar outros aspectos que, muitas vezes, são deixados de lado nas pesquisas de satisfação convencionais. Isso se tratando, sobretudo, de pacientes do SUS. “As pessoas que são atendidas pelo SUS têm a característica de não reclamar por serem gratas à assistência prestada”, explica. “As nossas pesquisas são muito boas, mas, com essas entrevistas, conseguimos abordar outros possíveis aspectos que levam à insatisfação”, complementa.

No momento, o projeto em que gestores entrevistam pacientes ainda é embrionário no AME Bourroul, mas Zenite acredita no sucesso da ação, à exemplo do que ocorreu na AACD. Na associação voltada ao atendimento de crianças deficientes, os líderes chegaram a vestir um uniforme para descaracterizar a hierarquia e, assim, os pacientes se sentirem mais livres para opinar. Após as entrevistas, foram formados grupos sobre cada tema levantado nas conversas para discutir pontos de melhoria voltados para a experiência do paciente. Algumas definições que surgiram a partir daí foram, por exemplo, a instalação de uma televisão na sala de espera e de um banheiro unissex, além da disponibilização de um telefone para que os pacientes pudessem falar com seus familiares. “São ações muito simples, mas que fazem toda a diferença para uma experiência positiva com a instituição”, reforça Zenite.

E, embora o projeto tenha gerado bons resultados para os pacientes, a gestora da qualidade diz que o principal resultado observado foi percebido nos gestores, que se sensibilizaram para entender que a experiência vai muito além do “ótimo”, “bom” e “regular” dos formulários convencionais. “Já é sabido que o paciente do SUS é grato, e quando paramos de olhar só para o que foi marcado no formulário, geramos uma sensibilização da alta gestão. Eles realmente passam a entender como os pacientes e familiares se sentem naquele ambiente”.

Este case foi apresentado durante a Roda de Conversa com a ONA, no dia 11 de setembro. Para participar das próximas edições do evento e sugerir novos temas para discussão, escreva para eventos@ona.org.br.

Por Raquel Gondim - Out/2019
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