BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo investe em ‘Academia de Excelência’ para promoção de uma melhor experiência aos clientes

Mudanças estruturais e organizacionais abriram espaço para esse novo método de atendimento

BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo investe em ‘Academia de Excelência’ para promoção de uma melhor experiência aos clientes

Mudanças estruturais e organizacionais abriram espaço para esse novo método de atendimento

Mudar a cultura de um ambiente é algo que requer muita dedicação e persistência. Perseverança que vale a pena, pelo menos para a BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo, que propôs ao Grupo Bridge um desafio de criar um projeto de capacitação e desenvolvimento profissional que contribua para a mudança de cultura de um dos polos privados de saúde da América Latina. A iniciativa previu o engajamento dos colaboradores em torno do objetivo de oferecer a melhor experiência a todos os clientes.

Considerar os aspectos da cultura organizacional que influenciam o comportamento e projetar a estruturação de práticas para se atingir a excelência no atendimento, tendo como direcionadores o propósito, os valores, a personalidade e as diretrizes de linguagem da marca institucional foram os parâmetros para o projeto que culminou na criação da Academia de Excelência no Atendimento da BP.

A partir daí o Grupo Bridge implementou o Social Emotional Learning (SEL), processo de desenvolvimento do conhecimento, atitudes e habilidades para gerenciar emoções, construir relacionamentos saudáveis, estabelecer metas e tomar decisões, uma metodologia que tem o intuito de estimular a transformação, a empatia e a autonomia dos colaboradores, com o objetivo de promover a melhoria na atuação profissional e nos resultados do negócio.

De acordo com a diretora-executiva de pessoas e experiência do cliente, Maria Alice Rocha, a ideia de se implementar este novo sistema aconteceu há três anos, quando a BP começou a trabalhar seu reposicionamento no mercado. Com isso, a entidade trabalhou não só na estética visual, mas também na forma como se atendia os clientes. “A proposta de implantar a Academia de Excelência no Atendimento da BP surgiu como uma resposta a esse novo momento da BP, quando vimos que era necessário capacitar e desenvolver nossos colaboradores para que entendessem a mudança cultural que estava ocorrendo dentro da empresa e como ela era fundamental para alcançarmos um novo patamar de reconhecimento no nosso segmento”, explicou.

Para que o trabalho tivesse o resultado buscado, a Academia de Excelência no Atendimento foi estruturada em 4 pilares. São eles: trilhas de atendimento, grupo de referência, monitoria e liderança, que visam capacitar todos os profissionais da instituição. Maria Alice afirma que no primeiro momento foram treinados colaboradores que lidam diretamente com o cliente dentro das unidades e que são os principais pontos de contato com a marca. Em seguida, treinamos aqueles que atuam na BP, mas ficam na retaguarda, nas áreas administrativas. “O trabalho nesse período nos trouxe muitas situações desafiadoras e positivas. Era um aprendizado tanto para nós, que estávamos aplicando os conteúdos, como para os colaboradores que participavam dos treinamentos. Aos poucos, vimos que proporcionar uma melhor experiência ao cliente é algo que precisa ser vivido diariamente e, assim, hoje já estamos em uma outra fase da academia”, contou.

A diretora-executiva de pessoas e experiência do cliente conta que depois dessa imersão, algumas mudanças puderam ser notadas. Exemplo disso são os resultados relacionados ao Net Promoter Score (NPS) e o número de elogios recebidos dos clientes. “Ambos os números aumentaram expressivamente”, revelou.

No entanto, ela ressalta que esse trabalho é contínuo e está voltado ao desenvolvimento e melhorias que são colocadas em prática na Beneficência Portuguesa de São Paulo. “Muitas percepções trazidas pelos nossos colaboradores, novas ideias e experiências nos dão um direcionamento de novos projetos que poderão ser iniciados. Hoje, vivenciamos uma nova etapa desde que o projeto foi implantado e novos projetos virão em 2020. É por isso que costumamos dizer que a academia não acaba, pois monitoramos o que precisa ser adaptado, trazemos nossos exercícios técnicos e comportamentais e estamos sempre aperfeiçoando o projeto inicial”, finalizou Maria Alice.

Por Raphaela Cunha - Nov/2019
Ação lúdica transforma colaboradores em super – heróis em prol de acreditação internacional
Hospital Santa Cruz investe em treinamento e orientação do funcionário para alcançar a cultura da segurança do paciente

Publicações similares

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Preencha esse campo
Preencha esse campo
Digite um endereço de e-mail válido.
Você precisa concordar com os termos para prosseguir

Menu