O que esperar dos canais de comunicação que sua empresa disponibiliza?

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O que esperar dos canais de comunicação que sua empresa disponibiliza?

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Essa foi uma das questões levantadas pela SAX Customer Experience Metrics, em parceria com o Centro de Inteligência Padrão, para as 169 empresas inscritas na 17a edição do Prêmio Consumidor Moderno de Serviços.

Realizada entre março e abril de 2016, o processo de avaliação incluiu uma etapa de Mystery Shopping, em que um pesquisador se passa por um cliente simulando um atendimento.

Embora o resultado reflita a realidade de 46 diferentes segmentos de negócio e não apenas o setor de saúde, as conclusões têm valor para todos, uma vez que, na vida real, se trata de um mesmo cliente ou indivíduo, transportando suas experiências e expectativas de um prestador ou setor para o outro.

A seguir, os resultados para telefone, e-mail e redes sociais. “Atender de forma consistente e integrada nos diferentes canais disponibilizados é um grande desafio para as empresas. E conseguir essa performance é fundamental, uma vez que os clientes estão cada vez mais buscando informações em diferentes meios. Uma experiência frustada pode comprometer a satisfação e impactar nos resultados financeiros da empresa”, conclui a pesquisa.

O telefone ainda é o canal que apresenta melhores resultados e maior fluidez, porque o atendimento é humano direto/ imediato. Isso facilita a interação com o consumidor, pois as dúvidas são sanadas no momento do contato.

O chat aparece como um substituto promissor ao telefone. Isso porque ele une o atendimento humano real time com a facilidade do on-line: o consumidor tem a interação imediata, sana as suas dúvidas e já tem o registro completo da conversa.

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